Hoffman, Douglas K. <br/><br/>
Fundamentos de marketing de servicios: conceptos, estrategias y casos 

 - 2a ed. 
 - México D.F.  Thomson  2002 
 - 569 p. 
<br/><br/>Contiene: 1. Características generales del marketing de servicios.- 2. Introducción a los servicios.- 3. Diferencias fundamentales entre los bienes y los servicios.- 4. Características generales del sector de servicios.- 5. Temas del proceso de decisión del consumidor en el marketing de servicios.- 6. Temas de ética en el marketing de servicios.- 7. Estrategia de los servicios, cómo administrar el encuentro del servicio.- 8. El proceso de prestación de servicios.- 9. Cómo fijar los precios de los servicios.- 10. Cómo preparar la mezcla de comunicación de los servicios.- 11. Cómo administrar las evidencias físicas de la empresa.- 12. Temas relativos a las personas, cómo administrar a los empleados de servicios.- 13. Temas de personas, cómo administrar a los clientes de los servicios.- 14. Cómo evaluar y mejorar la prestación de los servicios.- 15. Cómo definir y medir la satisfacción de los clientes.- 16. Cómo definir y medir la calidad de los servicios.- 17. Fallas de los servicios y estrategias para rescatarlos.- 18. Cómo retener los clientes.- 19. Reunamos todas las piezas, cómo crear una empresa de servicios articulada.- 20. Casos. 
<br/><br/><label>ISBN: </label>970-686-202-1 
<br/><br/><label>Subjects--Topical Terms: </label><br/>Marketing
<br/><br/><label>Subjects--Index Terms: </label>Clientes Marketing de servicios Prestación de servicios 
<br/><br/><label>LC Class. No.: </label>HD/9980.5/H64/1997