TY  - BOOK
AU  - Hoffman, Douglas K.
TI  - Fundamentos de marketing de servicios: conceptos, estrategias y casos
SN  - 970-686-202-1
AV  - HD/9980.5/H64/1997 
CY  - México D.F.
KW  - Marketing
KW  - Clientes
KW  - Marketing de servicios
KW  - Prestación de servicios
N1  - Contiene: 1. Características generales del marketing de servicios.- 2. Introducción a los servicios.- 3. Diferencias fundamentales entre los bienes y los servicios.- 4. Características generales del sector de servicios.- 5. Temas del proceso de decisión del consumidor en el marketing de servicios.- 6. Temas de ética en el marketing de servicios.- 7. Estrategia de los servicios, cómo administrar el encuentro del servicio.- 8. El proceso de prestación de servicios.- 9. Cómo fijar los precios de los servicios.- 10. Cómo preparar la mezcla de comunicación de los servicios.- 11. Cómo administrar las evidencias físicas de la empresa.- 12. Temas relativos a las personas, cómo administrar a los empleados de servicios.- 13. Temas de personas, cómo administrar a los clientes de los servicios.- 14. Cómo evaluar y mejorar la prestación de los servicios.- 15. Cómo definir y medir la satisfacción de los clientes.- 16. Cómo definir y medir la calidad de los servicios.- 17. Fallas de los servicios y estrategias para rescatarlos.- 18. Cómo retener los clientes.- 19. Reunamos todas las piezas, cómo crear una empresa de servicios articulada.- 20. Casos
ER  -