Contiene: 1. Las organizaciones, los equipos y su dirección.- 2. Un viaje al interior de una organización de servicios.- 3. El azaroso de las percepciones interpersonales.- 4. Una compleja red de canales y mensajes de comunicación.- 5. Aprendemos lo que vemos.- 6. La cultura de la organización.- 7. Por qué la gente hace las cosas o no hace lo que tendría que hacer.- 8. Interdependencia y cooperación, el trabajo en equipo.- 9. Un escenario interpersonal en el corazón de la dirección.- 10. La comunicación y sus dimensiones.- 11. Agresivo, inhibido o asertivo, de qué manera me comunico.- 12. Las habilidades básicas para dirigir organizaciones y equipos.- 13. La habilidad para comunicar y gestionar información.- 14. La habilidad para escuchar bien.- 15. El arte de hacer preguntas.- 16. La habilidad para comunicarse con mensajes yo.- 17. La habilidad para motivar.- 18. La habilidad para comunicar información útil sobre el comportamiento, el feedback.- 19. Guías de afrontamiento de situaciones críticas.- 20. El afrontamiento de las objeciones y resistencias.- 21. Cuando las cosas no marchan bien y necesito hacer una crítica.- 22. Cuando las cosas no marchan bien y me critican.- 23. El afrontamiento de la irritación y de la hostilidad.- 24. El afrontamiento del estrés.- 25. La delegación de tareas.- 26. Una oportunidad para el cambio, la entrevista disciplinaria.- 27. Nos reunimos, guía práctica para el desarrollo de reuniones efectivas.- 28. El afrontamiento de los conflictos y de la negociación.- 29. La gestión del cambio.