Contiene: 1. El cliente como elemento central .- 2. El cliente y su comportamiento en los servicios .- 3. El cliente y sus expectativas de los servicios .- 4. El cliente y sus percepciones del servicio .- 5. Comprender las expectativas y las percepciones del cliente a trav‚s de la investigación de mercado .- 6. Construcción de relaciones con los clientes .- 7. Recuperación del servicio .- 8. Desarrollo y diseño del servicio .- 9. Est ndares del servicio definidos por el cliente .- 10. Evidencia física y ambiente del servicio .- 11. Prestación y desempeño del servicio .- 12. Papel de los empleados en la entrega del servicio .- 13. Entrega del servicio a trav‚s de intermediarios y canales electrónicos .- 14. Administración de la demanda y control de la capacidad .- 15. Comunicación integral en el marketing de servicios .- 16. Fijación de precios en los servicios .- 17. Efecto económico y financiero del servicio .- 18. El modelo integral sobre las brechas de calidad en el servicio